“Se os empregados não estão convencidos da qualidade dos serviços prestados por sua empresa e da importância de seus papeis nesta prestação, não há nada na terra que os torne dispostos a vendê-los para seus clientes.”
“Estamos sempre competindo com alguém. Estamos sempre tentando ser melhores do que os outros. Melhor qualidade. Mais recursos. Melhor serviço. Sempre nos comparamos com os outros. E ninguém quer nos ajudar. E se fossemos trabalhar todo dia simplesmente para sermos melhores do que nós mesmos?”
“Um princípio padrão – um estereótipo – (…): caro é igual a bom. Muitas pesquisas mostram que pessoas em dúvida sobre a qualidade de um item costumam recorrer a esse estereótipo (…) O preço sozinho havia se tornado uma característica desencadeadora de uma percepção de qualidade após ter sido aumentado.”
“A sociedade do excesso tem um excesso de empresas similares, que empregam pessoas similares, de formação similar, com ideias similares, que produzem coisas similares, por preços similares e de qualidade similar.”
“É melhor compartilhar as qualidades da majestade do que as cerimônias da vaidade: deve-se desejar o verdadeiramente substancial em vez da grandiosidade oca.”
